Offshoring en Afrique : RH en centre d’appel

Depuis les années 2000, le Maroc bénéficie de l’offshoring des centres d’appel français. Les centres d’appel marocains se déploient désormais en Afrique subsaharienne francophone. Par exemple, en 2015, Intelcia (69 millions d’euros de chiffre d’affaires) a ouvert un centre à Douala au Cameroun avec 500 téléopérateurs. D’autres ouvrent à Madagascar, au Niger…
Vous êtes approché(e) par ces entreprises. Vous recherchez des informations sur le métier des RH dans ce contexte. Vous êtes au bon endroit !

Ressources humaines en centre d’appels africain

1 – Le contexte

La sélection et la formation sur les outils et les consignes sont obligatoires.

• Même si nos jeunes sont des as du téléphone, il ne faut pas croire que tous sont aptes à travailler dans un centre d’appel.
  Que ce soit dans un service après-vente, une hotline informatique, une centrale de réservation, le salarié doit savoir utiliser un logiciel spécifique, suivre un script de dialogue tout en saisissant les choix du prospect et ses demandes spécifiques. Egalement, il doit avoir une élocution correcte en français.

2 – Un travail exigeant

Travailler comme téléopérateur, c’est :

• accepter d’être à l’heure
• rester assis pendant des heures
• être constamment au téléphone à dialoguer avec des inconnus avec des mots qui ne sont pas les siens
• interrompre selon le script une conversation avec une dame âgée car elle est trop longue (tout est minuté)
• saisir les données pendant le dialogue
• n’avoir que quelques secondes entre deux appels et aucune pour dialoguer avec son voisin de bureau…

Tout cela est à l’inverse du mode de vie africain, où converser et le respect des Anciens est à la base du savoir-vivre.
De plus, la vexation est constante surtout dans la vente par téléphone. Les personnes appelées ne sont pas toujours ravies de recevoir un appel d’inconnus qui veulent leur proposer des fenêtres ou des assurances. Se faire raccrocher au nez, être insulté(e) sont le lot quotidien. Le téléprospecteur doit conserver son calme et surtout éviter de tchiper. Et pour finir ce tableau idyllique, il est constamment sous surveillance de ses managers qui peuvent écouter ses échanges téléphoniques.

3 – Un management basé sur des indicateurs chiffrés

Les clients paient selon les résultats (nombre d’appels, vente…).
De fait, tout manquement (vocabulaire inadapté, script non suivi, retard…) est sanctionné ; les indicateurs de suivi sont analysés précisément : nombres d’appels, précommandes, résolutions. Tout est quantifié. Toutes les décisions des managers sont prises sur la base des chiffres du téléprospecteur et sur l’écoute de ses appels.
Aucun centre d’appel ne garde le cousin d’un ami aux indicateurs calamiteux.

4 – Un recrutement constant

Partout dans le monde, les démissions dans les centres d’appel sont importantes. Après quelques heures à ce type de poste, la grande majorité rêvent de changer d’emploi. Les RH doivent prévoir régulièrement des nouvelles sessions de sélection et de formation. La motivation des candidats est financière : salaire, prime…

5 – Une mobilité interne à inventer pour éviter la pénurie

Avec l’essor des centres d’appels dans les pays africains, la pénurie de profils va arriver. Les USA, l’Europe, l’Asie, le Maroc… l’ont vécu et cela viendra vite dans nos contrées pourtant pleines de jeunes sans emploi.
En 2016, les CV arrivent ; dans quelques mois, les plus expérimentés rechercheront de meilleurs salaires et seront débauchés par les concurrents pressés d’ouvrir un centre performant ; après, ces top profils rechercheront les entreprises qui leur proposent des évolutions de carrière ( mobilité interne).
Les DRH intelligents doivent dès le recrutement identifier les profils à potentiel. Vos centres d’appel sont voués à grandir, à essaimer ; vous allez avoir besoin de managers, d’un service de communication interne… Certaines personnes postulent car il n’y a pas d’emploi adapté à leur formation. Les faire évoluer en interne est la meilleure manière de les garder, de plus ces profils connaîtront le cœur business de l’entreprise avant d’intégrer les services en relation avec leur parcours scolaire. Ces salariés deviendront une vitrine pour votre marque employeur. Dans votre entreprise, de téléprospecteur à manager marketing, c’est possible !

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